2017年國家提出，要“完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續”。供水從來(lái)都是市民幸福感獲得的重要要素。

剛剛過(guò)去的2017年，圍繞市民用水的“最后一公里”，貫徹“自來(lái)水是第一食品”的理念，廣州市自來(lái)水公司繼續一路保駕護航：推動(dòng)參與老舊社區供水設施改造、改造城市高風(fēng)險供水管道，為市民提供免費入戶(hù)檢測水質(zhì)等。2018年，他們將在管理上再上臺階：推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理，重新定義城市供水服務(wù)。

在保障和改善市民最關(guān)心最直接最現實(shí)的利益問(wèn)題，為市民辦好“民心實(shí)事”的路上，他們主張“既盡力而為，又量力而行，一件事情接著(zhù)一件事情辦，一年接著(zhù)一年干”。

馬路爆水管找自來(lái)水公司，小區爆水管找物管，家里自來(lái)水水費突然猛增又要咨詢(xún)自來(lái)水公司……遇到用水麻煩不知從何下手？現在，你只需要找找你用水所在區域的自來(lái)水網(wǎng)格員。

黨和國家領(lǐng)導人強調，要“健全城市管理體制，提高城市管理水平，推進(jìn)城市管理目標、方法、模式現代化”。網(wǎng)格化管理是城市管理方式的創(chuàng )新模式，當前，這一管理模式正在廣州全面推行。從2018年起，廣州市自來(lái)水公司加入網(wǎng)格化管理行列，將全市供水范圍劃分為335個(gè)網(wǎng)格，借助“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”，實(shí)行精細化管理，提升營(yíng)運效率和服務(wù)水平。

分區

335個(gè)網(wǎng)格、4個(gè)試點(diǎn)示范區

早上8點(diǎn)，廣州進(jìn)入繁忙模式，廣州市自來(lái)水公司中區分公司網(wǎng)格化示范區的網(wǎng)格管理員陳建威開(kāi)始了一天緊張有序的工作。按照工作計劃，他準備到楊箕復建房抄表，然后到一戶(hù)居民家了解自來(lái)水水質(zhì)問(wèn)題。這戶(hù)居民剛聯(lián)系他，反映自家自來(lái)水有些發(fā)黃。

從今年起，廣州市自來(lái)水公司將逐步在服務(wù)范圍全面推開(kāi)網(wǎng)格化分區管理。以河流、鐵路、公路、街道作為劃分邊界，把整個(gè)供水范圍劃分為335個(gè)網(wǎng)格，平均每個(gè)網(wǎng)格的用戶(hù)數約6000戶(hù)，每一個(gè)網(wǎng)格內，配置有相應的管理小組。

陳建威所在的網(wǎng)格位于中區分公司的供水管理示范區。從2016年11月1日，市自來(lái)水公司建立起4個(gè)供水管理示范區作為試點(diǎn)，中區、東區、南區和北區各一個(gè)。

通過(guò)一年的試點(diǎn)和實(shí)施效果總結，2018年在市自來(lái)水公司供水范圍內335個(gè)網(wǎng)格全面實(shí)現網(wǎng)格管理模式，初始階段從網(wǎng)格抄表做起，再逐步過(guò)渡到覆蓋用水相關(guān)管理和服務(wù)的綜合管理模式。

模式

網(wǎng)格管理員“掃街”成了網(wǎng)格自來(lái)水“雜家”

陳建威和另外兩名網(wǎng)格管理員一起打理中區示范區，負責分區內營(yíng)抄、供水管線(xiàn)巡查、供水設施巡查、水質(zhì)管理和客戶(hù)服務(wù)等所有與自來(lái)水有關(guān)的業(yè)務(wù)。

用廣州市自來(lái)水公司一名負責人的說(shuō)法，每一個(gè)網(wǎng)格就是一個(gè)供水“微公司”。這樣一來(lái)，他們的工作性質(zhì)與從前大不相同了。

在這之前，陳建威是中區分公司水質(zhì)組的一名員工，負責監督二次供水水池清洗工作，承接市民關(guān)于水質(zhì)方面的用水投訴等水質(zhì)相關(guān)工作。工作內容從水質(zhì)問(wèn)題，一下子增加到抄查水表、營(yíng)業(yè)計費、管線(xiàn)巡查，還有客戶(hù)服務(wù)等等多個(gè)方面。對網(wǎng)格管理員的要求，從只需了解一個(gè)方面的“專(zhuān)家”，到需要面面俱到，與自來(lái)水有關(guān)的知識都要熟知的“雜家”，他坦言，自己經(jīng)歷將近半年的適應期。

“主要是剛開(kāi)始，對自己網(wǎng)格不太熟悉”，他說(shuō)。他走訪(fǎng)每一個(gè)小區每一棟樓，熟悉每一個(gè)水表、閥門(mén)的位置，了解管網(wǎng)分布情況。

通過(guò)陳建威和他同事們用腳丈量，中區示范區的網(wǎng)格完成了“地毯式”的前期摸查?？蛻?hù)資料、用水類(lèi)型、口徑、連接關(guān)系等客戶(hù)信息、閥門(mén)、井蓋、消火栓、二次供水設施等管網(wǎng)及供水設施情況，各類(lèi)供水設施、水表、用戶(hù)情況等，這些信息均被納入市自來(lái)水公司大數據庫。為下一步開(kāi)發(fā)智能供水管理軟件、建立供水扁平化管理架構及工作流程再造打下了基礎。

工具

互聯(lián)網(wǎng)加持為居民解用水難題

一年時(shí)間過(guò)去了，如今，陳建威已是如魚(yú)得水。

他打開(kāi)手機的移動(dòng)作業(yè)端APP，抄錄一戶(hù)水表的數據，并拍照后上傳數據，隨即完成了這一戶(hù)的抄表工作。網(wǎng)格管理的背后依托于強有力的信息化系統的支撐，“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的模式，令陳建威等網(wǎng)格管理員的工作變得更高效和智能。

對于工廠(chǎng)、企業(yè)和機關(guān)等用水大戶(hù)，市自來(lái)水公司將通過(guò)水表改造逐步實(shí)現水表數據的遠程監控。對于居民家庭類(lèi)的水表用戶(hù)，則采取用戶(hù)自報與人工抄表結合的形式，并逐步提升智能水表的使用率。目前，對于不能配合開(kāi)門(mén)抄表的戶(hù)內表用戶(hù)，可在抄表前的有效時(shí)段內，通過(guò)綁定自來(lái)水微信公眾號，自行將水表讀數和照片上傳，或是撥打供水熱線(xiàn)96968自報水表行度。同時(shí)，市自來(lái)水公司對抄表員上門(mén)抄表的時(shí)段也進(jìn)行了擴展，實(shí)現“有限靈活”抄表，有效加強了與用戶(hù)的溝通，共同實(shí)現用水管理的目的?！?018年1月起新的抄表模式已在全供水服務(wù)范圍內普及應用，335個(gè)網(wǎng)格內的抄表員均使用移動(dòng)作業(yè)APP進(jìn)行抄表工作了?！睆V州市自來(lái)水公司營(yíng)業(yè)部副部長(cháng)歐菁悅介紹說(shuō)。

陳建威還要定期巡查管網(wǎng)及供水設施、在建工地等。以往，巡查員工發(fā)現水管爆漏等問(wèn)題，都是打電話(huà)或等回公司后統一向后臺部門(mén)反映，再由后臺部門(mén)派出搶修人員，處理問(wèn)題?，F在，網(wǎng)格管理員們發(fā)現水管爆漏，只需通過(guò)智能管理軟件拍照上報，系統就會(huì )自動(dòng)推送給后臺部門(mén)，搶修人員通過(guò)他們反映的地點(diǎn)和問(wèn)題，就能及時(shí)做出應對。這樣一來(lái)，搶修的效率得到提高，對市民的影響也減少了。

他們干了多少活，在這手機作業(yè)端上也是一目了然?！肮局悄芄芾砥脚_通過(guò)照片、二維碼或電子標識掃描、巡查軌跡記錄等，可以確認網(wǎng)格管理員的工作量，并通過(guò)大數據分析，提供最佳巡查路線(xiàn)、重點(diǎn)巡查區域等信息”，廣州市自來(lái)水公司管網(wǎng)部副部長(cháng)王曉東說(shuō)。

這一模式還能使得網(wǎng)格管理員對片塊內用水設施了解細致，并逐漸積累大量歷史數據，用于后期進(jìn)行大數據分析和精細化管理。他們可以隨時(shí)隨地利用移動(dòng)終端(手機或平板)查詢(xún)有關(guān)本轄區內的客戶(hù)、管道和設施資料，并執行有關(guān)任務(wù)。有一次，陳建威一名同事發(fā)現，所在網(wǎng)格的一戶(hù)居民家，用水量高出前兩月很多。他把這個(gè)情況告訴居民，排查后發(fā)現這戶(hù)人家水管漏水，但他們渾然不覺(jué)。問(wèn)題解決了，這戶(hù)人家對網(wǎng)格管理員也非常感激。

效果

扁平化管理提升市民用水滿(mǎn)意度

時(shí)間接近中午，陳建威抄完水表，敲響先前反映問(wèn)題的這戶(hù)用戶(hù)家門(mén)，對方告訴他，問(wèn)題已經(jīng)解決了。原來(lái)，楊箕村復建房這一樓棟使用二次供水，前一天剛洗水池。對水質(zhì)情況熟知的他明白，剛洗完水池，水壓突變會(huì )把老舊水管內的一些雜質(zhì)沖刷出來(lái)，會(huì )發(fā)生水黃的情況，一般排放一段時(shí)間就可以解決了。為了提前告知居民，他跟物管商量，每次清洗水池均在每一棟樓的宣傳欄張貼一張溫馨提示。用戶(hù)剛剛看到宣傳欄信息，消除了自己的疑慮。

跟小區物管相互了解，網(wǎng)格居民也熟絡(luò )了，大家都認識這名身穿淺藍色襯衣，或是深藍色沖鋒衣，高高胖胖的網(wǎng)格管理員“阿威”。居民遇到用水疑問(wèn)，會(huì )直接通過(guò)電話(huà)或微信咨詢(xún)他；發(fā)現爆水管、缺水和水質(zhì)問(wèn)題，也都打電話(huà)告知他來(lái)處理。處理速度快了一截，居民很滿(mǎn)意，陳建威也很開(kāi)心。

這正是廣州市自來(lái)水公司實(shí)施網(wǎng)格化管理的目的所在。通過(guò)這種面向終端客戶(hù)及供水設施的扁平化管理，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及供水企業(yè)管理效率，從而提升市民用水幸福感。